Quando a Lumi manda mensagem: Horário da clínica, Regras de envio e PARAR

Toda mensagem que a Lumi manda sozinha (automações, follow-up, pós-consulta, campanhas, lembretes) passa pelas mesmas regras da clínica. Elas protegem o paciente de receber mensagem demais e protegem o número de WhatsApp da clínica. São três lugares: o Horário da clínica, as Regras de envio e o pedido PARAR do paciente. No WhatsApp oficial há ainda a regra das 24 horas. Este guia mostra cada uma e por que uma mensagem pode não ter saído.

Quando usar: a mensagem automática não saiu, saiu "tarde", o paciente reclamou de mensagem demais, ou você quer mudar os limites.

Antes de começar

• Só o dono e os administradores mudam o Horário da clínica e as Regras de envio. Os demais veem como estão.
• As regras valem para a clínica toda. Na página Automações, a faixa Sempre valem resume as principais.

1. Horário da clínica

Em Configurações → Horário da clínica você diz quando a clínica atende. É o único lugar do horário: ele vale para a Lumi atender e para toda mensagem automática. Mensagem automática (automações, pós-consulta, acompanhamento, campanhas e lembretes) só sai dentro do horário. Fora dele, a mensagem espera a próxima abertura. Nada é perdido.

Se a clínica nunca preencheu, o padrão é das 8h às 20h, de segunda a sábado.

Passo a passo

1. Abra Configurações → Horário da clínica.
2. Em Abre às escolha a hora de abertura (de 0 a 23) e em Fecha às a hora de fechamento (de 1 a 24). A hora de fechar precisa ser depois da de abrir.
3. Marque os Dias de atendimento (pelo menos um).
4. Clique em Salvar horário. A mensagem Horário salvo confirma.

2. Regras de envio

Em Configurações → Regras de envio (ou pelo botão Regras de envio da página Automações) ficam os limites de mensagem de campanhas e automações, num lugar só.

Mensagens por paciente (valem para as automações):

• Mensagens automáticas por paciente por dia (1 a 2). O padrão é 1.
• Mensagens seguidas sem resposta (1 a 3). Depois desse número de mensagens automáticas sem o paciente responder, a Lumi para. O padrão é 3.
• Mensagens de relacionamento (pós-consulta, aniversário e reativação) seguem ainda regras próprias: no máximo 1 mensagem por semana por paciente, com intervalo mínimo entre uma e outra, só no horário da clínica.

Campanhas (valem para as campanhas que se repetem; vale o menor limite):

• Por canal (WhatsApp oficial e WhatsApp pelo celular): Pessoas por envio e Mensagens por dia. No WhatsApp pelo celular, muita mensagem igual no mesmo dia é o que bloqueia o número; por isso o limite é baixo.
• Não reenviar para quem recebeu nos últimos (dias).

Proteções das automações (avançado): tamanho máximo das automações (passos, esperas, duração) e as travas que pausam uma automação que mande demais.

Clique em Salvar regras. A mensagem Regras salvas confirma. Se um número estiver fora da faixa, a tela avisa ("Confira os números das campanhas.").

3. PARAR: quando o paciente pede para não receber

Quando o paciente escreve um pedido claro para parar (por exemplo, PARAR, pare, stop, sair, descadastrar ou frases como "não quero mais receber"), a Lumi:

1. grava que o contato não quer receber mensagens automáticas;
2. manda uma mensagem de confirmação ("Você não receberá mais mensagens automáticas da nossa clínica. Continuaremos avisando sobre consultas já marcadas.").

Só vale texto digitado ou o botão de um template (por exemplo, Parar); áudio, mídia e reação não são lidos. Se a frase não é um pedido claro (por exemplo, "não quero parar o tratamento"), a Lumi não bloqueia nada: ela marca na ficha "Possível pedido para parar de receber mensagens" para a equipe conferir.

O que o PARAR bloqueia:

• Mensagens de relacionamento: pós-consulta, aniversário, reativação, follow-up, Faltou, NPS e campanhas. A faixa Sempre valem diz: "Quem pediu PARAR não recebe relacionamento".
• Em campanhas, a Lumi respeita SAIR e PARAR e não manda para quem pediu.
• SMS: quem responde SAIR ou PARAR não recebe mais SMS da clínica.

O que o PARAR não bloqueia: os avisos da consulta já marcada (comprovante, confirmação, lembrete e aviso de cancelamento). Eles saem mesmo com PARAR. O aviso de remarcação é a exceção: ele respeita o PARAR.

Para reativar um contato, abra a ficha do paciente: no quadro Não quer receber mensagens automáticas, escreva o Motivo da reativação (mínimo de 3 letras) e clique em Reativar contato. Para um pedido duvidoso, o botão é Está tudo certo.

4. WhatsApp oficial e as 24 horas

No WhatsApp oficial, depois de 24 horas da última mensagem do paciente, só vale mensagem aprovada pela Meta (template). Sem mensagem aprovada, nada sai fora das 24 horas. Veja Mensagem aprovada pela Meta e limites de envio da Confirmação e lembrete.

5. O modo do agente

Se o agente da Lumi está no modo Teste (só números escolhidos), nenhuma mensagem automática da IA, lembrete ou confirmação sai para número fora da lista. Campanhas continuam saindo (são ação sua). O modo se escolhe na aba Agente, no bloco "Como ela atende", campo "Quando o agente responde".

Por que uma mensagem pode não ter saído

• Está fora do Horário da clínica: ela espera a próxima abertura.
• O paciente já recebeu o limite do dia ou já passou das mensagens seguidas sem resposta.
• O paciente pediu PARAR e a mensagem é de relacionamento.
• A conversa está pausada com um atendente (a equipe assumiu).
• O canal está desconectado ou o paciente não tem conversa nele (o passo pode estar configurado para Parar a automação quando o canal não chega).
• No WhatsApp oficial, passaram as 24 horas e não há mensagem aprovada.
• Uma variável vazia (por exemplo, o paciente sem nome na ficha): a mensagem que usa a variável não sai.
• A automação está Ensaiando ou Em pausa.

Veja também

• O que a Lumi faz sozinha: Automações e o Padrão da Lumi
• Por que meu agente não está respondendo