Por que meu agente não está respondendo

Quando o agente para de responder, quase sempre a causa é uma destas quatro: o canal desconectou, o agente está desligado, aquela conversa foi pausada (transbordo para humano) ou há uma trava do plano. A boa notícia é que dá para descobrir qual é olhando a própria tela. Siga o checklist abaixo, do mais comum para o menos comum.

Quando usar: o cliente mandou mensagem e o agente ficou mudo, respondeu antes e parou, ou nunca respondeu desde que você configurou. Faça as verificações na ordem.

Antes de começar

• A tela do Agente só aparece para o dono da conta (owner). Se você não a vê, peça para o owner ajudar no diagnóstico.
• Tenha à mão a conversa específica em que o agente não respondeu — parte das causas é por conversa, não do agente inteiro.

Checklist de diagnóstico

1. O canal está conectado?

Vá em Integrações e confira se o seu WhatsApp (WhatsApp Oficial ou WhatsApp QR) aparece como conectado. Se estiver desconectado, o agente não recebe nem envia mensagens — nenhuma conversa funciona. Reconecte o canal e teste de novo.

2. O agente está ativo?

Abra a tela do Agente e verifique a chave Agente ativo. Se ela estiver desligada, o agente não responde em nenhuma conversa. Ligue a chave e salve.

3. Aquela conversa foi pausada (transbordo)?

O agente pausa sozinho uma conversa quando entende que ela precisa de gente — por exemplo: um agendamento foi concluído, o cliente recusou o serviço, o assunto ficou complexo demais ou o cliente demonstrou forte insatisfação. A conversa fica com status Pausada e é sinalizada para atendimento humano. Se for esse o caso, o agente está funcionando — ele apenas passou o bastão para você.

4. Há alguma trava do plano?

Se você estiver no plano Free com um modelo ou provedor não permitido, ou se a assinatura tiver algum limite atingido, o agente pode não conseguir responder. Abra a configuração do agente: se aparecer aviso de modelo/provedor bloqueado, ajuste para o modelo liberado (marcado como FREE) ou faça o upgrade.

O que cada situação significa

• Canal desconectado — problema de conexão do WhatsApp; afeta todas as conversas até reconectar.
• Agente desligado — a chave Agente ativo está desligada; afeta tudo.
• Conversa pausada — comportamento esperado do transbordo IA→humano; afeta apenas aquela conversa e quem precisa responder é uma pessoa.
• Trava de plano — modelo/provedor fora do plano ou limite atingido; ajuste a configuração ou o plano.

Problemas comuns

O agente respondeu antes e parou no meio da conversa — provável transbordo: a conversa foi pausada para atendimento humano (item 3). Responda você mesmo por ali.

Nenhuma conversa recebe resposta — comece pelo canal (item 1) e pela chave Agente ativo (item 2); são as causas que afetam tudo de uma vez.

Já verifiquei tudo e ainda não responde — confirme que a configuração foi salva e que o modelo escolhido está liberado no seu plano. Se persistir, fale com o suporte informando a conversa e o horário em que ocorreu.

Próximos passos

• Revise a configuração em Como configurar a personalidade e as regras do seu agente.
• Reforce o conhecimento do agente em Como ensinar o agente com arquivos de memória.