Dúvidas da IA: responder, orientar e ensinar

Quando um paciente pergunta algo que a Lumi não sabe responder com o que está configurado (convênio, procedimento, horário, pagamento, um preço sem cadastro), ela leva a dúvida para a equipe e diz ao paciente, com naturalidade, que vai confirmar. Ela não pausa a conversa nem inventa a resposta. A equipe vê a pergunta na aba Dúvidas da IA, do menu Agente, e escolhe: responder o paciente, orientar a IA ou ensinar a IA para os próximos atendimentos.

Quando usar: apareceu o aviso "A IA tem uma dúvida", um paciente está esperando a confirmação da clínica, ou você quer que a Lumi aprenda a responder um assunto sozinha.

Antes de começar

• A pergunta é reescrita sem dado pessoal (sem nome do paciente, telefone, e-mail, CPF ou data completa) antes de ser guardada. Para ver a conversa completa, use Abrir conversa.
• O aviso chega ao sino e ao celular (notificação) do dono, dos administradores e de quem está atendendo aquela conversa. Quem responder primeiro resolve para todos.
• Ensinar a IA (criar uma resposta para os próximos atendimentos) deixa um rascunho que só passa a valer quando o dono ou um administrador aprova.

Onde ver as dúvidas

• Menu Agente, aba Dúvidas da IA. No bloco Conhecimento e dúvidas da aba Configuração, o link Ver as dúvidas que a Lumi não soube responder leva para lá.
• No Chat, o filtro Com dúvida da IA mostra só as conversas que têm uma dúvida aberta. Ao abrir a conversa, o painel lateral traz o item Dúvida da IA (só aparece quando há dúvida aberta) com a mesma resposta rápida.

A lista tem quatro abas: Abertas, Respondidas, Expiradas e Descartadas. Cada dúvida mostra o assunto (Preço, Convênio, Procedimento, Horário, Pagamento ou Outro), há quanto tempo o paciente espera e, se passou de 5 minutos, o aviso "passou da meta de 5 minutos".

Passo a passo: tratar uma dúvida aberta

1. Abra a dúvida

Em Abertas, clique em Eu respondo / Orientar a IA na dúvida. Se quiser ler o contexto antes, use Abrir conversa.

2. Escolha como responder

• Eu respondo

  o texto sai [object Object], como mensagem do atendente. A IA fica [object Object], como quando você responde pela caixa de entrada. Clique em [object Object].
• Orientar a IA

  você escreve a orientação (por exemplo, [object Object]) e a IA responde ao paciente [object Object], usando só o que você escreveu. A orientação aparece na conversa para a equipe e [object Object]. Clique em [object Object]. Se a IA já está pausada naquela conversa, só dá para responder você mesmo ou retomar a IA antes.
• Descartar

  tira a dúvida da lista sem responder.

3. Ensine a IA (opcional)

Marque Ensinar a IA para os próximos atendimentos para criar um rascunho em Conhecimento da IA com a mesma resposta. Preencha a pergunta (sem dados do paciente), a resposta da clínica, o Assunto, Vale para (Geral, Um serviço ou Um tipo de consulta) e até quando vale. O texto não pode ter nome, telefone, valor, desconto nem promessa de resultado: a Lumi mostra o que corrigir em Confira antes de salvar.

Conhecimento da IA: o que a Lumi usa depois

No bloco Conhecimento e dúvidas ficam as respostas que a clínica aprovou. Cada item tem um estado: Rascunho, Aprovado, Desativado ou Vencido.

• Só o dono ou um administrador aprova, desativa e edita itens aprovados. Editar o texto de um item aprovado o devolve para rascunho.
• Só o que está aprovado e dentro da validade chega à IA, no máximo 3 respostas por conversa.
• Preço fica no catálogo ou no tipo de consulta, não no texto do conhecimento.
• Dúvida respondida e dúvida expirada ou descartada também podem virar rascunho com Ensinar a IA.

Quanto tempo a dúvida fica aberta

Uma dúvida expira em 24 horas sem resposta, e a IA não leva a mesma dúvida duas vezes na mesma conversa (no máximo 3 abertas por conversa). Dúvidas descartadas ou expiradas há mais de 30 dias perdem o texto da pergunta (a lista mostra "Texto da pergunta removido após 30 dias.").

Problemas comuns

"Esta dúvida já foi tratada por outra pessoa." — outro membro respondeu antes. A lista se atualiza ao reabrir.

"Esta dúvida expirou. Descarte ou use para ensinar a IA." — passou de 24 horas. Responda o paciente pela conversa, se ainda for útil, e use Ensinar a IA para o futuro.

"A IA está pausada nesta conversa." — você só pode responder você mesmo. Retome a IA no topo da conversa se quiser Orientar a IA.

"Não foi possível enviar. A dúvida voltou para a lista." — a mensagem não saiu; tente de novo e confira o canal (veja Meu canal caiu ou desconectou).

Não recebo o aviso de dúvida — o aviso vai para o dono, os administradores e quem atende a conversa. Confira as notificações da sua conta.

Veja também

• Assistente de instruções: ajustar a IA conversando
• A aba Agente por dentro
• Como assumir uma conversa que estava com a IA